¿Cómo potenciar el e-commerce en mi empresa?
El gran desafío que tienen las empresas es implementar un modelo de negocios sustentable orientado a potenciar este ámbito como su principal fuente de ingreso.
El impacto del COVID-19 ha disparado las ventas del e-commerce en Chile a niveles históricos, superando incluso a la gran mayoría de los países de Latinoamérica. Se estima que las ventas se triplicarán para el 2022, debido a las proyecciones de AMI (Americas Market Intelligence) en donde afirman que el mercado del comercio electrónico en Chile crecerá un 140% para esa fecha, alcanzando los US $18 mil millones (se estima que para el cierre del 2021 se alcancen los US $11.592 millones).
Es por lo anterior, que José Luis Andías, Director Académico del Diplomado en Dirección de Negocios para E-commerce de Unegocios FEN de la Universidad de Chile, señala que, según estas proyecciones, el gran desafío que tienen las empresas es implementar un modelo de negocios sustentable orientado a potenciar el e-commerce como su principal fuente de ingreso, asegurando la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
En este contexto, el experto recomienda:
1.- Colocar foco en la experiencia de compra del cliente: es decir, al momento en que el cliente evalúa la facilidad y recomendación de compra, visibilidad y trazabilidad del pedido, desde que lo registra hasta que lo recibe y el cumplimiento de su requerimiento en calidad (completitud) y tiempo de entrega.
2.- Diseñar un modelo operacional que entregue una buena experiencia: lo que significa estructurar y reforzar procesos, soporte tecnológico y canales de atención en línea.
3.- Desarrollar una inteligencia de cliente: es decir, generar procesos y soporte tecnológico que permitan capturar la información fidedigna del cliente para lograr identificar sus necesidades y recomendar productos y promociones acorde a sus intereses.
4.- Diseñar una cadena logística que cumpla con las expectativas del cliente: en cuanto a calidad (completitud) y tiempo de entrega, dentro de lo cual un proceso crítico es la planificación, es decir, lograr conciliar la estimación de demanda con la planificación de la operación.
5.- Generar un proceso de mejora continua que capture recomendaciones del cliente: entendiendo que su experiencia de compra y nivel de satisfacción son los factores críticos de éxito de un modelo de negocios e-commerce sustentable.
6.- Diseñar un proceso de omnicanalidad, generar diferentes canales de comunicación y atención al cliente, pero con un mismo estándar de atención y satisfacción, en este contexto en la actualidad se visualiza de parte de las empresas una multicanalidad pero con niveles de atención e información diferentes, lo que genera demora en los tiempos de atención del cliente y un bajo nivel de resolución de requerimientos.
El e-commerce es más que solo un canal de ventas
Por último, José Luis Andías concluye que, en general debemos conocer las necesidades del cliente y entender su comportamiento de compra para orientar nuestro modelo de negocios y cumplir con sus expectativas, transformando la tecnología en un elemento facilitador y motivador de compra.
“Es por esta razón, que cuando hablamos de e-commerce no solo nos referimos a un canal de venta, sino que también lograr un modelo de negocios sustentable, que asegure rentabilidad a la empresa y cumplir con los niveles de satisfacción esperados por el cliente” concluye.
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