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Estudio revela que sectores de Consumo Masivo y Administración Pública lideran en gestión de la experiencia al cliente ¿cuál es la clave?

15 de abril 2021

CX Maturity concluyó que los sectores menos capacitados son los servicios de Tecnología, Transporte y Salud; las principales brechas, la interpretación de necesidades y la implicación de colaboradores.

El Observatorio de Sociedad Digital de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, en conjunto con CustomerTrigger y DEC Chile, publicaron los resultados del estudio “CX Maturity, Nivel de Madurez de las Organizaciones para Gestionar la Experiencia del Cliente”, una investigación que buscó comprender la capacidad de las organizaciones para gestionar la experiencia del cliente, mediante el índice de madurez de “CX Maturity”.

El reporte recabó la opinión de 98 líderes en más de 10 sectores, proveyendo un contraste por sector industrial, roles y jerarquías, a partir de un índice construido a través de 5 variables: Identidad Única y Estrategia de la Experiencia del Cliente (la capacidad de una organización por materializar la visión, los valores y atributos de la compañía en cada interacción que se genere con el cliente), Impulso Organizativo (proceso de liderar a partir de una estructura jerárquica, desde el directorio al resto de los colaboradores), Implicación de las Personas (la capacidad de la organización por alinear la experiencia del colaborador con la del cliente), Interacciones (proceso de diseñar, definir e implementar el mapa del viaje del cliente basado en segmentos o puntos de contacto cruciales para el cliente) e Interpretación y Acción (capacidad de implementar un ciclo virtuoso, continuo, con elementos de medición y mejora de la experiencia del cliente que permitan identificar sus necesidades para predecir soluciones efectivas).

A partir de estas 5 dimensiones se construyó el denominado CX Maturity, el que evidenció que el sector de Consumo Masivo lidera este ranking, anotando un índice de madurez de 2,99, destacando su capacidad de implementar estrategias de experiencia del cliente (3,28) y la interacción con el cliente (3,08). En segundo lugar, el sector de Administración Pública registró un nivel de madurez de 2,96, destacando su capacidad de impulso organizativo (3,32) y su implementación de estrategias ligadas a la experiencia del cliente (3,10).

Entre los sectores menos maduros para otorgar una experiencia al cliente satisfactoria, se encuentran los servicios de Tecnología, con 2,32, alertando por su capacidad de impulso organizativo (2,54) y la implementación de estrategias (2,74). La industria de Transporte le sigue con 2,35, registrando un bajo nivel en implicación de personas (2,13) y capacidad de acción (2,23).

¿Qué hacer para mejorar la experiencia del cliente?

Cristián Maulén, Director del Observatorio Sociedad Digital Unegocios de FEN U.Chile, CEO de CustomerTrigger y líder de la investigación, entregó una serie de recomendaciones durante el Seminario Online “Madurez y Liderazgo en Experiencia del Cliente”, donde se presentaron los resultados de CX Maturity:

Redefinir la experiencia de la marca: Para esto, será necesario revisar cómo la cultura de la organización habilita escenarios para mejorar el valor y la recordación. Luego determinar qué procesos permiten desarrollar una experiencia homogénea desde principio a fin, asegurando consistencia desde los puntos de contacto digital hasta los análogos.

Entender el viaje del cliente: Es crítico comprender los recorridos de los clientes y la demanda omnicanal según el tipo de audiencia. Lo importante es distinguir los momentos claves y no solo los puntos de contacto, para realmente organizar o transformar procesos desde afuera hacia adentro.

Escuchar y conocer al cliente: Los clientes no se pierden por falta de fidelidad, se pierden por falta de satisfacción basada en la baja integridad del servicio, seguido por procesos inoperantes o con excesos de pasos. Un cliente se va cuando el servicio ofrecido no responde al estándar de la promesa. Por ello, es importante reconocer y saber diferenciar una queja de un reclamo: una queja es una oportunidad para que la empresa mejore, escuche y aprenda, para corregir su error. Un reclamo es un cliente activamente molesto que tal vez no quiera volver a escuchar ni comprará en el peor escenario.

Articular la experiencia del cliente: Será necesario crear un propósito común de organización. Un propósito común es una breve explicación de lo que se quiere lograr a nivel de experiencia del cliente, idealmente a un nivel emocional. Es la herramienta principal para que todos remen hacia el mismo lado. La experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los colaboradores. Se trata de una verdadera comprensión de su cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de servicio al cliente excepcional y, a continuación, el empoderamiento de todo el equipo para entregarlo.

El estudio “CX Maturity”, se encuentra disponible previo registro en www.CustomerTrigger.com/CX donde además se podrá revivir el Seminario “Madurez y Liderazgo en Experiencia del Cliente”.

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