Los desafíos para que el cliente tenga una experiencia exitosa con mi empresa: Consejos clave a seguir
Recomendaciones que apuntan a cumplir con las expectativas y demandas de los usuarios modernos.
Fjord, la unidad de innovación y diseño de la empresa Accenture Interactive, hace unos años acuñó el concepto de las expectativas líquidas , refiriéndose a cómo los usuarios, cuando interactuamos con servicios y productos que nos dan una buena experiencia, vamos desarrollando nuevas exigencias, independientemente del rubro y esperamos que dichas experiencias se repitan en otros mercados.
Lo anterior, según Gustavo Soto Miño, Docente del Diplomado en Customer Experience & Data Driven, hace que los usuarios comiencen a demandar funcionalidades o atributos que no necesariamente eran de un mercado o escenario competitivo, generando de esta forma, dos cambios importantes: primero, que las expectativas de los usuarios no las define necesariamente un competidor del mismo rubro, y segundo, que hay que entender claramente cuáles son esos «players» que están moviendo la aguja y con qué palancas.
Así, empiezan a aparecer las comparaciones, como por ejemplo, ¿por qué esta empresa me envía los productos tan rápido y esta no? o ¿por qué es tan fácil dejar de ser cliente en este servicio y en este me piden ir a una sucursal?
Es por esto, que Gustavo Soto Miño explica 4 aspectos a considerar para cumplir con estas exigencias:
Un producto debe ser fácil de escoger
Escoger no es fácil, ya que en la actualidad, la pandemia nos alejó de los asesores presenciales, por lo que tangibilizar, tocar o mirar de cerca ya no es una opción.
¿Cuál es la nueva expectativa? El docente de Unegocios explica que, la idea es facilitar la decisión del usuario incluyendo explícitamente la repuesta a sus preguntas. Por ejemplo Fit-finder nos permite completar por única vez un formulario con la talla de ropa personal y luego usar esa información en otros sitios de prendas de vestir, obviando si en una tienda un tallaje es mayor o menor.
“Esta lógica es aplicable a múltiples servicios y extensivo a todas las industrias. Como usuarios tenemos siempre dudas respecto a los productos, condiciones, alcances y mecánicas de los productos; si no hay herramientas o lógicas narrativas que propicien resolver dichas dudas, se está muy atrás en la nueva cota de experiencia, es decir, en las nuevas exigencias que demandan los usuarios” asegura el docente.
Fácil de cancelar
Por otra parte, bajo el contexto de evitar la fuga de los usuarios, Gustavo asegura que, son múltiples los servicios que despliegan estrategias para que sus clientes no se vayan. Existen un sinnúmero de servicios que no proponen obstáculos para cancelar o pausar un contrato. De hecho, Netflix en literalmente dos clicks, permite que uno termine el servicio y en los mismos dos clicks volver a contratar.
“En definitiva, no se trata de abrir la puerta al abandono masivo, sino a tener la capacidad de entender el contexto, contar una historia y no poner barreras que los usuarios van a terminar odiando” recomienda el docente de Unegocios.
Fácil de sumarse
“Las empresas que han logrado desplegar procesos de interacción donde los usuarios se pueden hacer clientes en línea, han ganado una batalla importante; Sin embargo, aquellas que han puesto el foco en generar experiencias, donde las personas no sólo puedan hacerse clientes sino que comenzar a operar y transaccionar de manera inmediata, son las que están fijando la cota” explica.
“En este ámbito, de los llamados onboarding existen dos dimensiones relevantes de comentar, primero la fricción, donde como usuarios esperamos poder pasar por el proceso de la manera más simple posible, que nos pidan los datos necesarios y que tengamos la información en la mano. Segundo, que como usuarios entendamos la mecánica sobre cómo operar y qué podemos hacer. Hacer un onboarding no significa solamente asegurar una descarga o primer logueo, significa que los usuarios comienzan su relación y operan desde el minuto cero” agrega el experto.
Fácil de entender
“Sin lugar a dudas una de las grandes «cotas de experiencia» está siendo movilizada por el lenguaje. Las empresas que en diversas industrias están reformulando su lenguaje y narrativa están dando pasos agigantados en mover estas expectativas. Por ejemplo, desde el mundo de los seguros, finanzas e inversiones, aparecen servicios digitales que con el hecho de simplificar la oferta y humanizar el lenguaje han logrado excelentes resultados comerciales” afirma.
Reflexiones finales
Es por esto, que la invitación es a entender el impacto que tienen estas dimensiones en los diversos productos y servicios digitales que uno gestiona y construye debido a que ponderan, impactan y son capaces de mermar los resultados de negocio. Ignorarlas puede ser un gran error, pues estas expectativas están para quedarse y seguir creciendo.
Para más información sobre el diplomado, haz click acá:
https://unegocios.uchile.cl/programas/diplomado-en-customer-experience-data-driven/
