A nivel global, en el 2021 las ventas en el comercio de las empresas B2B fueron cuatro veces superiores a las realizadas en canales B2C, según datos de ProChile. A esto se suma que como consecuencia de la pandemia, este canal de venta ha tomado mayor notoriedad entre las compañías, lo cual demuestra que el comercio de las empresas B2B ocupa una parte importante del mercado mundial.
Sin embargo, el entorno competitivo de las empresas B2B se ha vuelto cada vez más complicado, dado el surgimiento de nuevos competidores que se han desarrollado en un comercio que, gracias al avance de la tecnología, hoy es más global que nunca.
Este nuevo mundo comercial ha obligado a las empresas B2B a modificar sus modelos de venta, de tal forma que han debido re diseñarlos en base a la centralidad de un cliente que hoy cuenta con acceso a un mercado que ofrece diversas alternativas de un mismo producto o servicio, a los cuales accede con mucha mayor facilidad a través de canales online.
Pero ¿cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan las empresas B2B en este nuevo contexto? Conócelos a continuación.
Principales desafíos
- Cambio en la expectativa del consumidor B2B
En relación con el servicio, la eficiencia, la posventa y la experiencia del cliente, hoy los compradores B2B esperan recibir un trato lo más parecido posible al que reciben los clientes B2C; esto es lo que se conoce como “consumerización”.
En esta línea y considerando que el nuevo comprador tiene preferencia por la realización de pedidos en modelo auto-servicio y por la interacción digital para contactarse con la empresa vendedora, se hace necesario que las empresas B2B ofrezcan a sus clientes una experiencia de compra online lo más parecida posible a sus expectativas B2C.
- Problemas asociados al procesamiento manual de pedidos
Generalmente las empresas B2B aún procesan los pedidos manualmente, ya sea a través de correo electrónico, teléfono e incluso fax. A través de estos canales el cliente debe indicar el producto que desea comprar y sus detalles en una hoja de pedido, que luego se ingresa manualmente en el sistema de gestión de la empresa.
Considerando el avance de la tecnología, este procedimiento es ineficiente y puede generar incidencias, dado que al ser un trabajo manual siempre existe la posibilidad de cometer errores. Este aspecto podría solucionarse si el cliente tuviera acceso a una cuenta con la información relativa a su empresa, sus pedidos, el stock de productos y el estado de sus envíos o devoluciones, de forma tal que pueda ser parte del proceso de compra a través de una plataforma con mayor automatización.
En palabras sencillas, es necesario que las empresas transformen sus páginas web de catálogos de exhibición a páginas de canales de venta.
- Implementación de un nuevo modelo de ventas digital
La solución al desafío planteado en el apartado anterior es la conexión de un portal de ventas B2B con las áreas de almacenes, finanzas y ventas de la empresa.
Sin embargo, la integración de este nuevo sistema, a pesar de ser una necesidad inminente para las empresas B2B, no está exenta de complejidades; es necesario que éstas cuenten con sistemas modernos que les permitan realizar la interconexión, que sus interfaces sean fáciles de usar para el cliente y que tengan una velocidad adecuada para funcionar. En caso de no cumplir con estos requisitos, puede surgir la necesidad de reinventar el sitio web.
- Marketplaces online
Las plataformas de Marketplace han tenido un crecimiento innegable, gracias a que los vendedores han descubierto que ayudan a extender su alcance de venta a la hora de ofrecer sus productos.
Este espacio de venta online no ha dejado de crecer y ofrece cada día una mayor variedad de productos. Sin embargo, considerando que cada vez es más difícil distinguir los productos y aportar un valor diferencial a cada uno, la competencia en precio en este espacio comercial se está volviendo feroz, causando que los clientes escojan la mayoría de las veces el producto con menor valor.
Tomando en cuenta este contexto de bajos precios, y que los marketplaces cobran una comisión por venta, es necesario que las empresas B2B consideren cuidadosamente su presencia en estas plataformas en términos de ganancias económicas.
Hoy el desarrollo de comercio B2B constituye una gran oportunidad de fortalecimiento de negocio para las empresas, por lo que se hace necesario que éstas se adapten a las nuevas necesidades de los grandes compradores. Un buen pie inicial puede ser comenzar por sistemas de venta omnicanal que lleven a los clientes a finalizar su compra a través de un proceso online con mayor automatización.
